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◇ シールド越しの接客 ◇

皆様から寄せられたビジネスマナーへの質問にお答えさせていただきます。今回はシールド越しの接客についてのご質問です。

【ご質問】
当社はコンビニエンス店舗をいくつか運営していますが、感染症対策で、レジ精算はシールド越しに行っています。金銭授受も手渡しはなく、トレーの上でのやり取りですが、スタッフはお客様に近づかないようにしようと、片手でのやりとりをしています。その光景を見ると、雑に見えるのですが、距離をとるということとどちらを優先したらよいでしょうか。

【回 答】
シールド越しに距離をとった上で、接客動作は簡略化せず、トレーに置く動作も両手で行います。

感染防止のため、コンビニエンスストアはもちろん、全てのカウンター接客、またレジ精算時には、マスク着用のシールド越しでの応対が行われています。
お客様のため、従業員のためにという対策ですが、接客も“省く”という傾向があるようです。
シールド越しとはいえ、応対の様子は、よく見えますので、応対として省くまたは変化させるところと、変えずに行うところとの区分けは必要です。
感染防止のために、直接の手渡しは避けますが、金銭トレーに置くというお客様に接することのない動作については、今まで通り両手で丁寧に行い、敬意と感謝を伝えます。元々、手渡しは、商品を丁寧に扱うことで、お客様そのものを大切にするという気持ちを表すものですので、その部分を省くと感謝の気持ちも伝わりにくくなります。仮にカウンター上のシールドがお客様寄りに取り付けられ、スタッフからは手が届きにくく、どうしても片手で置かないと難しいのであれば、「片手で失礼致します」といった言葉を添えると、感謝の意は十分に伝わります。
シールドがあるから、マスクをしているから、思うように接客表現ができないという、今の状況を理由にせず、別の方法や言葉添えで、同じように気持ちが伝わる方法を考えることが大切ではないでしょうか。

2020年8月

代表取締役社長 竹上順子



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