クレーム応対研修
- 研修日数・時間
- 6時間
- 目的
- クレームは“ビジネスチャンス”でもあることを理解し、クレーム発生の原因の追求から、基本の対応法を顧客心理を踏まえて体得する。
- 想定効果
- さまざまなシーンでのクレーム処理の事例を共有することにより、即現場で実践できるスタッフを育成できる。
時間 | 内容 |
---|---|
10:00 | ■本目的の確認と周囲からの期待を理解する ・お得意様心理とクレーム発生の相関関係を考える ・クレームの捉え方とビジネス環境の変遷 ・クレーム(苦情)とコンプレイン(文句)の違い |
10:30 | ■各職場でのクレームの洗い出し ・クレームの分析 ・クレーム発生の原因を考える。 |
13:00 | ■クレームからファンになるお得意様作り ①お客様が納得いく応対術 ・自身の印象管理 ・クレーム処理の効果的な質問 ・クレーム処理対応のステップ ・クレーム処理用語を学ぶ ・クレーム対応でのタブーとは? ②ケーススタディ ・シーンを想定し対応を体得 ・こんな時どうする? ■目標設定 職場での実践に向けた具体的行動目標を設定する |
17:00 | (終了) |