クレーム応対研修

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研修日数・時間
6時間
目的
クレームは“ビジネスチャンス”でもあることを理解し、クレーム発生の原因の追求から、基本の対応法を顧客心理を踏まえて体得する。
想定効果
さまざまなシーンでのクレーム処理の事例を共有することにより、即現場で実践できるスタッフを育成できる。
時間 内容
10:00 ■本目的の確認と周囲からの期待を理解する
 ・お得意様心理とクレーム発生の相関関係を考える
 ・クレームの捉え方とビジネス環境の変遷
 ・クレーム(苦情)とコンプレイン(文句)の違い
10:30 ■各職場でのクレームの洗い出し
 ・クレームの分析
 ・クレーム発生の原因を考える。
13:00 ■クレームからファンになるお得意様作り
①お客様が納得いく応対術
 ・自身の印象管理
 ・クレーム処理の効果的な質問
 ・クレーム処理対応のステップ
 ・クレーム処理用語を学ぶ
 ・クレーム対応でのタブーとは?
②ケーススタディ
 ・シーンを想定し対応を体得
 ・こんな時どうする?
■目標設定
 職場での実践に向けた具体的行動目標を設定する
17:00 (終了)

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